Carta dei servizi

PRINCIPI FONDAMENTALI

carta dei servizi Eguaglianza dei diritti degli utenti
S.A.P. ispira il proprio servizio su principi di eguaglianza dei diritti degli utenti e di non discriminazione dei clienti, adottando criteri di obbiettività ed imparzialità e garantendo la parità di trattamento a parità di condizioni impiantistico-funzionali nell’ambito di tutto il territorio servito, anche quando le stesse non siano agevolmente raggiungibili.

Continuità
S.A.P. è fortemente impegnata sul fronte della continuità dell’erogazione del servizio, attuando la migliore tecnologia disponibile. In caso di interruzioni dovute a cause imputabile a S.A.P., verrà inviata una comunicazione riportante tutti gli elementi che permetteranno agli interessati di avere delucidazioni in merito. In ogni caso, anche a seguito di interruzioni non dovute direttamente alla scrivente, l’Azienda interverrà prontamente, al fine di arrecare il minor disagio possibile.

Partecipazione
All’utente viene pienamente garantita la possibilità di ottenere tutte le informazioni che lo riguardano; può presentare reclami e istanze, produrre memorie e documenti nonché presentare osservazioni e formulare suggerimenti al fine di migliorare il servizio.

Cortesia
Gli interlocutori con l’utente sono tenuti a produrre la propria identità sia in caso di rapporto telefonico che in caso di rapporto diretto. Ogni dipendente di S.A.P. sarà in possesso di un tesserino di riconoscimento e sarà obbligato a tenere con gli utenti un rapporto di rispetto e cortesia, facendo il possibile per rendere agevole e snella qualsivoglia situazione che venisse a presentarsi.

Efficacia ed efficienza
S.A.P. persegue l’obbiettivo del progressivo e continuo miglioramento dell’efficienza e dell’efficacia del servizio attraverso l’adozione di tecnologie sempre all’avanguardia, l’implementazione di sistemi gestionali di qualità e nella semplificazione degli aspetti organizzativi e procedurali.

Chiarezza e comprensibilità dei messaggi
S.A.P. si impegna ad utilizzare un linguaggio chiaro e comprensibile per la divulgazione dei propri messaggi al fine di garantire sempre una maggiore facilità e accessibilità nelle comunicazioni.

Condizioni principali di fornitura
Le condizioni del servizio sono quelle previste dal vigente regolamento di fornitura esposto al pubblico presso la sede SAP e viene consegnato in copia se espressamente richiesto.

QUALITA’ DEL SERVIZIO – TEMPI

S.A.P. ha individuato degli standards di qualità del servizio, cioè degli indicatori per verificare il raggiungimento degli obbiettivi di efficienza ed efficacia per la soddisfazione del cliente. Tali standards si distinguono in generali, cioè riferibili al complesso della prestazione resa, o specifici, ossia verificabili dal cliente stesso. Questi standards sono invariabili e sono mantenuti tali fino all’approvazione di successivi aggiornamenti derivanti da verifiche periodiche sui servizi erogati.

2.1 TEMPI

Tutti i tempi di prestazione indicati di seguito sono espressi in giorni di calendario e decorrono dalla data di ricevimento della segnalazione, e sono da considerarsi al netto di quelli di rilascio da parte di terzi di autorizzazione e permessi, nonché di qualsiasi causa non direttamente dipendente dall’Azienda, incluse le condizioni climatiche particolarmente avverse e persistenti.

2.1.1 Preventivazione
E’ il tempo massimo per il rilascio del preventivo formale di spesa a seguito di richiesta allo sportello. I giorni sono espressi in giorni lavorativi e sono pari a :
Tempo massimo 30 giorni (con sopralluogo)

2.1.2 Allacciamento di una nuova utenza
E’ il tempo massimo di esecuzione dei lavori di allacciamento alla rete di distribuzione. Decorre a partire dalla restituzione del preventivo sottoscritto in segno di accettazione formale e dall’avvenuto pagamento.
Nel caso in cui l’esecuzione degli stessi comporti interventi di estensione o adeguamento della rete generale di distribuzione, il tempo di esecuzione dei lavori sarà comunicato di volta in volta e comunque rispettato in ogni caso.
TIPOLOGIA DEI LAVORI TEMPISTICHE DI INTERVENTO
Operazioni non concernenti estensioni o adeguamento rete idrica 30 giorni
Operazioni concernenti estensioni o adeguamento rete idrica Da concordare

2.1.3 Tempo di attivazione e riattivazione della fornitura idrica
E’ il tempo massimo tra la data di definizione del contratto e l’avvio delle fornitura nel caso di attivazione della fornitura, nel caso di riapertura del contatore senza modifica della sua portata o, infine, di riattivazione della fornitura nei casi di subentro:
TIPOLOGIA DEI LAVORI TEMPISTICHE DI INTERVENTO
Subentri Immediati
Punto presa già esistente o nuova fornitura 10 giorni

QUALITA’ DEL SERVIZIO – ACCESSIBILITA’

2.2 ACCESSIBILITA’ AL SERVIZIO

2.2.1 Apertura al pubblico degli sportelli aziendali
Gli utenti dell’acquedotto possono raggiungere il relativo sportello con estrema facilità, in quanto situato presso la sede di via Monte Santo 18 a Lonate Pozzolo.
Orari di apertura sportello dal Lunedì al Venerdì dalle 8.30 alle 12.30. Il Martedì anche dalle 17.00 alle 18.30

2.2.2 Svolgimento di pratiche per telefono e per corrispondenza
Per telefono
Possono essere espletate pratiche per via telefonica nei normali orari di ufficio:
Il numerio telefonico per lo svolgimento di tali pratiche è: 0331/241066

Le pratiche che possono essere espletate per telefono sono le seguenti:
Ø servizio informazione
Ø presentazione reclami
Ø comunicazione dati relativi alla lettura del contatore
Ø verifica consumi
Ø verifica fatturazione
Tali operazioni possono essere attivate anche via fax, collegato 24 ore su 24, al n° 0331/241964

2.2.3 Per corrispondenza
Possono essere espletate pratiche per corrispondenza/posta elettronica inviando la documentazione necessaria al seguente indirizzo:
S.A.P. S.r.l. – Via Monte Santo, 18 – 21015 – Lonate Pozzolo (VA) – acquedotto@sapservizi.it
Le pratiche che possono essere espletate per corrispondenza sono le seguenti:
Ø presentazione reclami
Ø richieste di sopralluogo
Ø comunicazione dati relativi alla lettura del contatore

2.2.4 Facilità di pagamento delle bollette
S.A.P. mette a disposizione degli utenti diverse modalità di pagamento delle bollette che, in questo modo, può essere effettuato con la massima comodità.
Il pagamento delle bollette può avvenire:

· mediante domiciliazione bancaria (addebito automatico sul conto corrente dell’utente) presso il seguente istituto bancario convenzionato:
BANCA POPOLARE DI BERGAMO CREDITO VARESINO agenzia Lonate Pozzolo – IBAN: IT19Q0311150390000000004926

· in qualsiasi ufficio postale mediante versamento su conto corrente postale (con pagamento spese postali) nei giorni ed orari di apertura.
Conto Corrente Postale n. 14088264

2.2.5 Adeguamento del servizio alle condizioni fisiche dell’utente
Tutti gli utenti con difficoltà fisiche vengono agevolati nello svolgimento delle pratiche mediante procedure particolarmente favorevoli.
Le pratiche per l’avvio, la gestione e la cessazione della fornitura possono infatti svolgersi presso il domicilio degli utenti anziani o portatori di handicap fisici con gravi difficoltà di spostamento con semplice richiesta telefonica.

2.2.6 Rispetto degli appuntamenti concordati con gli utenti
Quando occorre effettuare interventi o sopralluoghi su tubazioni o contatori collocati nella proprietà dell’utente viene concordato un appuntamento. Gli appuntamenti vengono fissati con un anticipo massimo di 10 giorni di calendario (salvo diversa richiesta dell’utente) con svolgimento in un intervallo massimo di 1 ora.
Gli appuntamenti possono essere concordati nelle seguenti fasce orarie:
dalle ore 09.00 alle ore 12.00 e dalle ore 14.00 alle ore 17.00 dal lunedì al venerdì.
E’ preciso impegno di S.A.P. ridurre il disagio per l’utente derivante dallo svolgimento dei vari servizi, cercando di svolgere quanto sopra precisato nei termini fissati in sede di appuntamento.

2.2.7 Tempo di attesa agli sportelli
Il tempo medio di attesa presso lo sportello utente è di circa 4 minuti, mentre quello massimo è di 15 minuti.

2.2.8 Risposte alle richieste di informazione degli utenti
Gli utenti possono rivolgere richieste, relativamente ad informazioni o chiarimenti, sia verbali che scritte.
Le risposte alle richieste presentate agli sportelli aziendali o telefonicamente, vengono fornite immediatamente o al massimo nel corso della giornata, a meno che le stesse non comportino ricerche complesse o sopralluoghi.
Qualora le richieste di informazioni o chiarimenti siano particolarmente complesse, il tempo necessario per fornire le delucidazioni in merito non può comunque essere superiore a 30 giorni di calendario.

2.2.9 Risposte ai reclami degli utenti
Gli utenti possono rivolgere reclami verbali o scritti a:
S.A.P. S.r.l. – Via Monte Santo, 18 – 21015 – Lonate Pozzolo (VA)
Tel. 0331.241066 – Fax 0331.241964
Le risposte ai reclami vengono fornite secondo una procedura codificata e sotto il controllo del Responsabile Operativo.
Tutte le segnalazioni di disservizio vengono catalogate e analizzate per integrare i piani di miglioramento delle procedure aziendali.
I tempi massimi per la risposta ai reclami scritti sono pari a 30 giorni di calendario. Se l’esame del reclamo si presenta particolarmente complesso e non consente il rispetto della scadenza massima per la risposta, l’utente viene informato tempestivamente sullo stato di avanzamento della pratica.
I tempi indicati decorrono dalla data di ricevimento della richiesta a quella di spedizione della risposta (data del bollo postale o, in mancanza, del protocollo aziendale)

GESTIONE DEL RAPPORTO CONTRATTUALE

3.1 Periodicità delle letture del contatore e della fatturazione
S.A.P. effettua 3 fatturazioni all’anno per qualsiasi tipologia di consumo.
Le fatturazioni si basano su dati di consumo reali rilevati da personale all’uopo incaricato mediante lettura diretta del contatore dell’utente oppure su dati stimati in base ai consumi storici. Mediamente si effettua una lettura all’anno dei contatori e due stime.
In caso di inaccessibilità del contatore, o in caso di assenza dell’utente il cliente può comunicare i propri consumi secondo le seguenti modalità:
Ø mediante apposita cartolina di autolettura lasciata dall’addetto di S.A.P.
Ø tramite comunicazione via e_mail
Ø a mezzo telefono
Ø a mezzo fax mediante lettera
Ø allo sportello utenza

3.1.1 Tempo massimo per le rettifiche di fatturazione
La segnalazione da parte dell’utente di un eventuale errore di fatturazione viene accolta immediatamente, se si è entro il termine di scadenza della bolletta, mediante la riemmissione di una bolletta corretta.
Se la segnalazione dell’errore di fatturazione si riferisce ad una bolletta già pagata dall’utente o già scaduta, la restituzione dell’importo pagato in eccesso viene accreditata nella prima bolletta utile; in alternativa, qualora la somma risultasse superiore dell’80% del consumo registrato nella bolletta precedente, essa verrà restituita entro 30 giorni dalla data della richiesta.

3.1.2 Tempi e modalità della sospensione per morosità
Il mancato pagamento delle bollette oltre il 30° giorno dlla scadenza comporta l’invio di un sollecito con preavviso di sospensione della fornitura.
S.A.P. comunica all’utente moroso la data dell’interruzione del servizio con almeno 5 giorni di preavviso mediante lettera raccomandata con ricevuta di ritorno, includendo copia della fattura non pagata. Gli avvisi di sospensione del servizio riportano tutte le informazioni utili per l’interruzione della procedura di sospensione (importi da pagare, modalità di pagamento, indirizzi e orari degli sportelli ecc.)

3.1.3 Tempi e modalità della verifica del contatore
I contatori dell’acqua collocati da S.A.P. sono garantiti all’origine con una tolleranza di misurazione pari o inferiore a quella stabilita dalla normativa vigente in materia per tutto il periodo di funzionamento programmato.
Qualora si accertassero anomalie di funzionamento, S.A.P. provvede gratuitamente alla sostituzione dei contatori entro cinque giorni di calendario.
L’utente può richiedere la verifica della funzionalità del contatore mediante motivata richiesta scritta con l’indicazione della presunta non corretta misurazione del contatore.
S.A.P. provvederà all’effettuazione dei controlli presso laboratori tecnici qualificati entro 15 giorni di calendario dalla richiesta dando comunicazione dell’esito della verifica all’utente entro 30 giorni di calendario dalla data della richiesta.
I risultati della verifica e l’eventuale ricostruzione dei consumi non correttamente misurati vengono comunicati al cliente mediante lettera secondo modalità conformi al Regolamento di Utenza.
Qualora il funzionamento del contatore risulti compreso nei limiti di tolleranza gli oneri relativi alla verifica saranno a carico dell’utente richiedente, mentre in caso contrario saranno sostenuti da S.A.P..

3.1.4 Tempi e modalità della verifica della pressione in rete
L’utente può richiedere la verifica della pressione dell’acqua nella rete di distribuzione al punto di consegna, mediante motivata richiesta scritta con l’indicazione dei malfunzionamenti riscontrati. S.A.P. provvede alla verifica, in caso di accessibilità al punto di consegna, anche prescindendo dalla presenza dell’utente, entro 7 giorni di calendario e ne comunica l’esito all’interessato entro 30 giorni di calendario dalla data della richiesta.

CONTINUITA’ DEL SERVIZIO

Le modalità gestionali sviluppate da S.A.P. rendono estremamente limitate e brevi le sospensioni del servizio per gli interventi di manutenzione programmata.
Quando ciò si verifica vengono osservati i seguenti tempi di preavviso e di intervento:

4.1 Tempi e modalità di preavviso delle sospensioni programmate del servizio
La sospensione programmata del servizio viene comunicata agli utenti con manifesti affissi e distribuiti alle portinerie nella zona interessata alla sospensione.
In casi particolari e per sospensioni di particolare durata o di sicuro interesse, S.A.P. provvede a darne informazione tramite i sistemi di informazione locale.
Il tempo minimo di preavviso della sospensione della fornitura idrica non può essere inferiore a 3 giorni di calendario.

4.2 Durata delle sospensioni programmate del servizio
La durata della sospensione della fornitura idrica per sospensioni dovute a manutenzioni programmate viene effettuato entro il limite massimo di 24 ore dalla sospensione.

4.3 Pronto intervento
Il servizio di pronto intervento implementato da S.A.P. è attivo 24 ore al giorno senza sospensioni per festività o ferie.
Il pronto intervento di S.A.P. risponde al numero telefonico : 3482475204
Gli utenti possono segnalare al Servizio di Pronto Intervento eventuali situazioni di pericolo o di cattivo funzionamento della rete di distribuzione dell’acqua. L’intervento dei tecnici della S.A.P. si svolge entro un tempo massimo di 60 minuti dalla chiamata in condizioni normali di traffico e visibilità.
Le chiamate al servizio di pronto intervento vengono registrate e catalogate per integrare i programmi di manutenzione degli impianti.

4.4 Crisi idrica da scarsità
In caso di abbassamento del livello piezometrico delle falde, o più specificatamente per scarsità di approvvigionamento della risorsa idrica, sia essa prevedibile o in atto, dovuta a fenomeni non dipendenti dal Servizio Acquedotto, S.A.P. indicherà i necessari provvedimenti da intraprendere.
Al Sindaco saranno proposte le misure da adottare nel periodo di crisi (elencazione non esaustiva):
· invito al massimo risparmio idrico ed alla limitazione degli usi non essenziali;
· utilizzo di risorse destinate ad altri usi;
· limitazione dei consumi mediante sospensioni programmate dell’erogazione;
· turnazione di erogazione idrica alle utenze.

INFORMAZIONE ALL’UTENZA

Nei giorni e negli orari di apertura indicati al punto 2.2.1, gli sportelli aziendali sono sempre disponibili per fornire agli utenti tutte le informazioni sul servizio.
Gli utenti hanno inoltre diritto di accesso alla documentazione di archivio che li riguarda.
Richieste scritte di informazioni possono essere inviate al seguente indirizzo:
S.A.P. S.r.l. – Via Monte Santo, 18 – 21015 – Lonate Pozzolo (VA)
Tel. 0331.241066 – Fax 0331.241964

S.A.P. realizza e mette a disposizione degli utenti opuscoli informativi sui seguenti temi:
· principali aspetti normativi, contrattuali e tariffari
· valori caratteristici indicativi dei seguenti parametri relativi all’acqua distribuita e più precisamente:
Ø durezza totale in gradi idrometrici (°F) ovvero in mg/l di Ca
Ø concentrazione ioni idrogeno in unità e decimi di pH
Ø residuo fisso a 180 C in mg/l
Ø nitrati in mg/di NO3
Ø ammoniaca in mg/l di NH4
Ø nitriti in mg/l di NO2
Ø fluoro in m/l di F
Ø cloruri in mg/l di Cl
· sistemi e procedure per il pagamento delle bollette nonché modalità delle lettura delle bollette;
· principali meccanismi di composizione e variazione della tariffa;
· modalità di presentazione reclami;
· procedure per la rilevazione di consumi anomali;
· comunicazione dei numeri telefonici per il servizio informazione;
· campagne periodiche di informazione relative a S.A.P. e ai servizi che generalmente essa svolge;

TUTELA DEGLI UTENTI

6.1 FORMULAZIONE DEI RECLAMI
Il mancato rispetto degli standard e dei principi della presente Carta dei Servizi può essere segnalato dagli utenti:
· direttamente allo sportello utenza
· telefonicamente ai numeri 0331.241066
· per fax al numero 0331.241964
· via e-mail al seguente indirizzo : acquedotto@sapservizi.it
· per lettera al seguente indirizzo: S.A.P. S.r.l. – Via Monte Santo, 18 – 21015 – Lonate Pozzolo (VA)

Al momento della presentazione del reclamo, l’utente deve fornire tutti gli estremi in suo possesso, relativamente a quanto si ritiene oggetto di violazione affinché l’ufficio stesso possa provvedere ad una ricostruzione dell’iter seguito.
S.A.P. si impegna a dare risposta alle segnalazioni scritte dell’utente entro 30 giorni di calendario dal ricevimento delle stesse.
Tutte le segnalazioni di disservizio vengono catalogate e analizzate per integrare i piani di miglioramento delle procedure aziendali.

6.2 CONTROLLI ESTERNI
In caso di mancata o insufficiente risposta entro il termine previsto dal punto precedente, l’utente può rivolgere reclamo, con la relativa documentazione, al Comitato per la Vigilanza delle Risorse Idriche, presso il Ministero dei Lavori Pubblici.

6.3 SERVIZI DI CONSULENZA AGLI UTENTI
L’azienda offre agli utenti un servizio di consulenza gratuita sui seguenti temi:
Ø Risparmio e uso razionale dell’acqua
Ø Leggi, Regolamenti e Norme sulla distribuzione e l’utilizzo dell’acqua
Gli utenti possono accedere al servizio rivolgendosi
– allo sportello utenza
– per telefono: Da lunedì a venerdì, dalle ore 09:00 alle ore 12:00 e dalle ore 14:00 alle ore 17:00 Al seguente numero telefonico : 0331.241066
– via e-mail al seguente indirizzo : acquedotto@sapservizi.it
– per lettera al seguente indirizzo: S.A.P. S.r.l. – Via Monte Santo, 18 – 21015 – Lonate Pozzolo (VA)

RIMBORSO FORFETTARIO PER MANCATO RISPETTO DEGLI STANDARD

S.A.P. intende dare la massima efficacia alla presente Carta dei Servizi per cui ha previsto rimborsi a favore degli utenti in caso di mancato rispetto dei seguenti standard di qualità:

7.1 Tempi della preventivazione
Il ritardo nel rilascio dal preventivo oltre il termine di 30 giorni di calendario dalla data di presentazione, comporta il rimborso di €. 26,00. Tale rimborso viene scalato dal costo del contributo per l’esecuzione dei lavori.

7.2 Tempi di allacciamento di nuove utenze
Il ritardo nell’esecuzione dell’allacciamento di una nuova utenza alla rete di distribuzione oltre i 30 giorni di calendario dalla data di accettazione del preventivo di spesa e pagamento alla sottoscrizione del contratto comporta un rimborso di €. 26,00. Tale rimborso viene scalato dal costo del contributo per l’esecuzione dei lavori.

7.3 Tempi di attivazione o ripristino della fornitura
Quando l’attivazione della fornitura viene effettuata oltre il tempo massimo di 10 giorni di calendario dalla data di definizione del contratto, l’utente ha diritto ad un rimborso di €. 26,00. Il ritardo oltre il limite dei 5 giorni di calendario nella riattivazione della fornitura a favore di un nuovo utente su un allacciamento già esistente, comporta un rimborso di €. 26,00

7.4 Risposte alle richieste di informazione degli utenti
Il ritardo nell’invio delle risposte alle richieste scritte di informazioni degli utenti oltre i 30 giorni di calendario comporta il rimborso €. 26,00, accreditati sull’importo della prima bolletta utile.

7.5 Risposte ai reclami degli utenti
Il ritardo nell’invio della risposta ai reclami scritti oltre i 30 giorni di calendario comporta il rimborso di €. 26,00.

7.6 Tempi e modalità della verifica della pressione in rete
Il ritardo della risposta alla richiesta di verifica pressione al punto di consegna oltre i 30 giorni di calendario previsti per la comunicazione dell’esito il rimborso di €. 26,00.

Nessun rimborso sarà dovuto da S.A.P. se il mancato rispetto dei tempi è dovuto a:
· cause di forza maggiore o comunque indipendenti dalle sue impossibilità di intervento;
· mancato rilascio di autorizzazioni e/o permessi da parte di terzi;
· mancata esecuzione dei lavori di competenza del cliente;
· emanazione di norme e leggi che incidono sui tempi di allacciamento delle utenze;
· lavori ai quali S.A.P. contribuisce economicamente con il cliente.

VALIDITA’ DELLA CARTA DEI SERVIZI

La presente Carta dei Servizi viene adottata dalla S.A.P. a partire dal 1 gennaio 2003 e sarà sottoposta a successivi aggiornamenti in occasione di mutati standards di fornitura.
Tutti gli aggiornamenti della Carta dei Servizi verranno messi a disposizione degli utenti tramite gli strumenti informativi indicati al capitolo 5 (INFORMAZIONE ALL’UTENZA).

Il vincolo del rispetto degli standard di fornitura non potrà essere richiamato in caso di eventi naturali eccezionali, di scioperi del personale aziendale o di ditte incaricate dall’azienda, di atti e provvedimenti dell’Autorità Pubblica o di interruzioni e limitazioni del servizio causate da terzi.